Lorsque j’ai rejoint l’équipe, je n’étais pas aussi efficace que je l’aurais souhaité dans la gestion de ces conflits ; j’ai donc cherché des outils et des techniques pour améliorer mes compétences en matière de gestion des conflits. J’ai appris à connaître les quatre sources de conflit et la façon de les aborder, et je suis devenu beaucoup plus habile à résoudre les conflits.

Les 4 principaux types de conflits

Les quatre principales sources de conflit sont :

1. Les objectifs

2. Méthodes

3. Faits

4. Valeurs

En sachant comment aborder chacun de ces types de conflit, il sera beaucoup plus facile de les résoudre.

 

1. Le conflit d’objectifs

Le type de conflit le plus courant est le conflit d’objectifs.

Par exemple, j’ai pour objectif de fournir au client un produit qui répond parfaitement à ses besoins et vous avez pour objectif de réduire le coût du produit afin d’augmenter la marge bénéficiaire. Ces deux objectifs peuvent être contradictoires.

Pour résoudre un conflit d’objectifs, vous pouvez :

• Trouver l’objectif global commun et le laisser guider une décision dans une direction ou un compromis (disons que dans ce cas, il s’agit de vendre le produit).
• Déterminer comment hiérarchiser les objectifs conflictuels pour atteindre l’objectif global (dans ce cas, pour atteindre l’objectif global de vendre le produit, mon objectif de répondre aux besoins des clients serait la première priorité).

 

Souvent, la meilleure approche d’un conflit d’objectifs est un compromis.  Dans notre exemple, nous pouvons travailler ensemble pour réduire autant que possible le coût du produit, tout en veillant à ce que toutes les fonctionnalités souhaitées par le client soient incluses.

Mais si les objectifs de l’autre personne sont complètement opposés aux vôtres, il se peut que vous ne puissiez pas faire de compromis et que l’une ou les deux parties doivent accepter les conséquences de la réalisation des objectifs de l’une d’entre elles.

Par exemple, si Michel veut dépasser le budget pour acheter deux nouvelles pièces d’équipement qui rendront son processus de production plus rapide et que moi, en tant que PDG, je ne veux pas que Michel dépasse le budget parce que nos ventes sont en baisse, je peux faire un compromis ou choisir d’atteindre mon objectif et non celui de Michel :

• Je peux faire un compromis en laissant Michel dépasser le budget de moitié et acheter une pièce d’équipement.

• Je peux dire “non” et accepter les conséquences de l’impossibilité pour Michel d’acheter le nouvel équipement (son objectif) qu’il souhaite acquérir (production plus lente).

 

2. Le conflit des méthodes

Le type de conflit suivant est un conflit de méthode.  Ce conflit porte sur la “façon” dont quelque chose est fait (l’approche, le processus, les outils utilisés, etc.).

Une fois que vous savez qu’un conflit est un conflit de méthodes, il devient souvent assez facile de le résoudre.

Tout d’abord, vous devez réaliser que le résultat final est plus important que la façon dont la tâche est accomplie (la méthode). Une fois que vous avez compris cela, l’émotion que vous avez liée à la méthode devrait se dissiper, ce qui facilite la collaboration.

L’une des meilleures façons de résoudre un conflit de méthode est de laisser l’autre partie choisir la méthode, tant que le résultat est atteint.

Ce fut une grande leçon de responsabilisation pour moi en tant que dirigeant. En tant que nouveau dirigeant, comme c’est souvent le cas avec les nouveaux dirigeants, je pensais que ma façon de faire les choses était toujours la meilleure. Cela m’a conduit à des conflits avec les membres de mon équipe, qui étaient les personnes qui faisaient réellement le travail.

En tant que leader expérimenté , j’avais appris que mon équipe était plus énergique et plus efficace lorsque je lui donnais des idées sur la façon de faire son travail, mais que je la laissais libre de déterminer comment le faire. Et ce sont eux qui savaient vraiment le mieux comment faire le travail et quelle méthode leur convenait le mieux.

Parfois, nous devions corriger leur méthode, mais la plupart du temps, leur méthode fonctionnait et ils se sentaient responsabilisés par le fait de pouvoir faire leur travail, à leur manière.

Autres moyens de résoudre les conflits de méthodes

Si vous ne pouvez vraiment pas laisser l’autre partie choisir la méthode pour accomplir la tâche, vous pouvez faire :

• Tester chaque méthode et choisir celle qui fonctionne le mieux
• Mélanger les méthodes entre elles
• Trouver une méthode alternative

 

3. Conflit de faits

Un conflit de faits consiste à déterminer si les informations ou les données présentées sont correctes.

Pour résoudre un conflit de faits, vous pouvez :

• Revoir les faits
• Vérifier les faits
• Recueillir des données supplémentaires

Une fois que vous avez compris que vous êtes dans un conflit de faits, votre travail consiste à aider l’autre personne à voir que les faits que vous avez présentés sont corrects ou à découvrir que vos faits ne le sont pas. Et, une fois l’exactitude déterminée, les deux parties peuvent accepter la véracité des données et passer à autre chose.

4. Le conflit de valeurs

Un conflit de valeurs est le type de conflit le plus difficile à résoudre, car les valeurs sont au cœur de notre identité.

Pour résoudre un conflit de valeurs, vous pouvez :

• Chercher à comprendre les valeurs de l’autre personne
• Clarifier vos valeurs
• Chercher un compromis
• savoir quand abandonner (accepter d’être en désaccord).

Il est souvent préférable de respecter les valeurs de l’autre personne plutôt que d’essayer de changer ses valeurs (ce qui est presque impossible).

Mais dans certains cas, un changement de comportement peut résoudre un conflit de valeurs.

Par exemple :

• Nous pouvons décider de ne pas discuter de politique ou de religion
• Nous pouvons accepter d’être en désaccord et continuer à aller de l’avant
• Une partie peut accepter de soutenir la valeur de l’autre partie dans une situation spécifique (par exemple, vous pouvez accepter de soutenir ma valeur de ne pas être exposé à des blasphèmes ou de ne pas les utiliser, en ne les utilisant pas en ma présence).