" La folie, c'est de faire toujours la même chose et de s'attendre à un résultat différent ! "

Albert Einstein
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6 étapes pour gérer les conflits difficiles en entreprise

le conflit fait naturellement partie de toute relation professionnelle. C’est ce qui nous aide à grandir et à apprendre. Cela étant dit, il peut être difficile de gérer les conflits lorsqu’ils surviennent, mais il est important de ne pas laisser le conflit devenir incontrôlable.

Gérer les conflits difficiles

Il existe de nombreuses façons d’aborder un conflit et la meilleure façon de le gérer dépend de la situation et de votre style personnel. Dans cet article, nous décrirons six étapes que vous pouvez suivre pour gérer des conflits difficiles

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La gestion des conflits difficiles nécessite un processus qui vous met sur la voie du succès. Les conflits difficiles nécessitent une approche planifiée avec des étapes délibérées, car il n’est pas simple de savoir comment réagir en cas de conflit.

6 étapes pour gérer les conflits difficiles

  • Déterminer les contours du contentieux
  • Donner le ton
  • Utiliser vos soft skills : écouter activement
  • Vérifier la compréhension
  • Exposez vos besoins
  • Cherchez à obtenir un accord
 
La gestion des conflits difficiles peut être un véritable défi. Pour être efficaces, les dirigeants doivent constamment améliorer leurs compétences en matière de gestion des conflits. Le domaine des conflits difficiles, très chargés et/ou insolubles nécessite souvent un travail, même pour les leaders les plus sûrs et chevronnés d’entre eux.
 

1# Déterminer les contours du contentieux

Demandez-vous :

  • s’agit-il d’un vrai problème ?
  • est-il individuel, collectif ?
  • est-ce un conflit de personnalités, de hiérarchie, de méthode de travail ?
  • un conflit de reconnaissance au travail ou encore un défaut de compréhension ?
  • quelles sont les conséquences de la gestion de ce conflit ?
  • quels sont les avantages ?
  • quelle est la meilleure approche ?
  • quel est mon objectif en résolvant ce conflit ?

 

Confirmer les faits et trouver des exemples

Réfléchir aux solutions possibles

Optionnellement : créer un ordre du jour de réunion

Cela implique de se décentrer de la personne concernée pour analyser, comprendre et faire comprendre la situation.

 

2 # Donner le ton

  • Commencer par une conversation amicale
  • Montrez votre intérêt
  • Faites-lui savoir que vous voulez comprendre le problème et trouver une solution
  • Établissez des règles de base
  • Gardez le contrôle de vos émotions
  • Recherchez le gagnant-gagnant

 

Le vocabulaire utilisé dans le discours de résolution du conflit doit également être objectif pour qu’aucune des parties en cause ne semble être plus critiquée que l’autre.

 

3# Utiliser vos soft skills : écouter activement

  • Regardez-le de son point de vue
  • Écouter activement
  • Éviter de défendre, d’excuser ou d’expliquer
  • Poser des questions pour découvrir la vérité profonde
    • Pouvez-vous décrire le conflit ?
    • Pouvez-vous me dire ce que vous voulez ?
  • Reconnaissez les sentiments de l’autre personne, même si vous n’êtes pas d’accord.

 

Les soft skills à avoir, ou à acquérir, sont principalement l’écoute active, que l’on soit manager, la communication ouverte, et l’empathie, ou l’intelligence émotionnelle, la capacité à ressentir une émotion pour répondre de manière appropriée à celle de la personne que l’on a en face de nous. Il ne s’agit donc pas de ressentir la même émotion mais de savoir répondre positivement à l’émotion perçue chez l’autre, par exemple en faisant preuve de compassion.

 

4# Vérifier la compréhension

  • Paraphrasez son message pour vous assurer de l’avoir compris (faits et sentiments)
  • Valorisez ce qu’ils ont dit
    •  Je peux voir comment vous pouvez vous sentir de cette façon
    • Je ne suis pas d’accord, mais je vous estime, alors échangeons nos idées.
  • Vérifiez les indices non verbaux et répondez en conséquence (montrez que vous vous intéressez à eux et que vous les avez entendus). Exemples non verbaux : soupirs, croiser les bras, rouler les yeux

 

5# Exposez vos besoins

Verbaliser vos attentes :

  • j’ai besoin d’aide pour cette tâche
  • j’ai besoin de plus de temps pour effectuer ce travail
  • je ne l’ai peut-être pas expliqué clairement

 

6# Cherchez à obtenir un accord

  • Comment pouvons-nous trouver un moyen de répondre à vos besoins et à mes besoins ? (démarche gagnant-gagnant)
  • Poser des questions :
    • Que puis-je faire pour améliorer la situation ?
    • Que ferez-vous pour améliorer la situation ?
  • Remettez à plus tard si la personne n’est pas réceptive (donnez-lui le temps de se calmer)
  • Documentez les accords
  • Assurez le suivi

À la sortie du conflit, le dirigeant, manager peut tirer des leçons du processus de résolution vécu et revoir son mode organisationnel afin d'éviter la réitération de cette situation. Cela peut passer par l'actualisation de son process, l'organisation de team building, demander des axes d'organisation à son équipe, etc.

PuissanceZ – Présente

Pierre-Arnaud Sy

MASTERCLASS

Se transformer pour transformer son entreprise