6 étapes pour gérer les conflits difficiles

• Déterminer les contours du contentieux
• Donner le ton
• Utiliser vos soft skills : écouter activement
• Vérifier la compréhension
• Exposez vos besoins
• Cherchez à obtenir un accord

1# Gérer des conflits : déterminer les contours du contentieux

Demandez-vous :

• s’agit-il d’un vrai problème ?
• est-il individuel, collectif ?
• est-ce un conflit de personnalités, de hiérarchie, de méthode de travail ?
• un conflit de reconnaissance au travail ou encore un défaut de compréhension ?
• quelles sont les conséquences de la gestion de ce conflit ?
• quels sont les avantages ?
• quelle est la meilleure approche ?
• quel est mon objectif en résolvant ce conflit ?

Confirmer les faits et trouver des exemples

Réfléchir aux solutions possibles

Optionnellement : créer un ordre du jour de réunion

Cela implique de se décentrer de la personne concernée pour analyser, comprendre et faire comprendre la situation.

2 # Gérer des conflits :

donner le ton

• Commencer par une conversation amicale
• Montrez votre intérêt
• Faites-lui savoir que vous voulez comprendre le problème et trouver une solution
• Établissez des règles de base
• Gardez le contrôle de vos émotions
• Recherchez le gagnant-gagnant

Le vocabulaire utilisé dans le discours de résolution du conflit doit également être objectif pour qu’aucune des parties en cause ne semble être plus critiquée que l’autre.

3# Gérer des conflits : utiliser vos soft skills : écouter activement

• Regardez-le de son point de vue
• Écouter activement
• Éviter de défendre, d’excuser ou d’expliquer
• Poser des questions pour découvrir la vérité profonde
  • Pouvez-vous décrire le conflit ?
  • Pouvez-vous me dire ce que vous voulez ?
• Reconnaissez les sentiments de l’autre personne, même si vous n’êtes pas d’accord.

Les soft skills à avoir, ou à acquérir, sont principalement l’écoute active, que l’on soit manager, la communication ouverte, et l’empathie, ou l’intelligence émotionnelle, la capacité à ressentir une émotion pour répondre de manière appropriée à celle de la personne que l’on a en face de nous. Il ne s’agit donc pas de ressentir la même émotion mais de savoir répondre positivement à l’émotion perçue chez l’autre, par exemple en faisant preuve de compassion.

4# Gérer des conflits : vérifier la compréhension

• Paraphrasez son message pour vous assurer de l’avoir compris (faits et sentiments)
• Valorisez ce qu’ils ont dit
  •  Je peux voir comment vous pouvez vous sentir de cette façon
  • Je ne suis pas d’accord, mais je vous estime, alors échangeons nos idées.
• Vérifiez les indices non verbaux et répondez en conséquence (montrez que vous vous intéressez à eux et que vous les avez entendus). Exemples non verbaux : soupirs, croiser les bras, rouler les yeux

5# Gérer des conflits : exposez vos besoins

Verbaliser vos attentes :

• j’ai besoin d’aide pour cette tâche
• j’ai besoin de plus de temps pour effectuer ce travail
• je ne l’ai peut-être pas expliqué clairement

6# Gérer des conflits : cherchez à obtenir un accord

• Comment pouvons-nous trouver un moyen de répondre à vos besoins et à mes besoins ? (démarche gagnant-gagnant)
• Poser des questions :
  • Que puis-je faire pour améliorer la situation ?
  • Que ferez-vous pour améliorer la situation ?
• Remettez à plus tard si la personne n’est pas réceptive (donnez-lui le temps de se calmer)
• Documentez les accords
• Assurez le suivi

Pour aller plus loin :